Ana içeriğe atla

BANNER

İNTERNET ŞUBEMİZDE YAPILAN EFT VE HAVALE İŞLEMLERİ ÜCRETSİZ

09.10.2019 - 17:37

Albaraka Türk Genel Müdür Yardımcısı Hasan Altundağ, müşteri memnuniyetini sağlamak adına yapmış oldukları çalışmalar hakkında bilgiler verdi.

Bankalar için müşteri olmazsa olmaz… Bu nedenle müşteri memnuniyetini sağlamak önemli konuların başında geliyor.  Hizmet kalitesinin öneminden ve bunun müşteri memnuniyetine etkisinden bahseder misiniz?
Malumunuz olduğu üzere tüm dünyada artık Endüstri 5.0 konuşulmaya ve tartışılmaya başladı. Nasıl ki endüstrinin yetkinlikleri değişiyor ve fonksiyonları gelişiyor ise tüketicilerin de beklentileri, firmalara karşı duruşları ve aksiyonları bu yönde bir evrim sürecine girmektedir. Müşterilerdeki bu beklentileri anlamak ve yönetmek bankacılık sektörü için artık en önemli gündem maddelerinden biri haline gelmekte ve tüm detaylar C-Level yöneticiler tarafından takip edilmektedir. 
Bankacılık, telekomünikasyon, ulaşım gibi rekabetin yüksek olduğu sektörlerde ve ürün/hizmetlerin kolay kopyalanabilir olduğu alanlarda müşteri memnuniyeti en önemli farklılaştırıcı unsur olarak ön plana çıkmaktadır. Özellikle bankacılık sektöründe ilişkisel bir deneyimi ve farklı müşteri yolculukları bulunduğu için “Memnuniyet = Sadakat” denklemi en anlamlı ve kapsamlı haline burada ulaşmaktadır. 

Müşteri memnuniyetini sağlamak adına yapmış olduğunuz çalışmalar neler?
3 katmanlı bir yapıya haiz modelimizin birinci katmanında müşterimizin kendisi bulunmaktadır. Bu katmanda müşterilerimizin işlemleri münferit olarak incelenmekte ve gerçekleştirdikleri işlemler sonrası çeşitli kanallar vasıtasıyla kişisel deneyimini paylaşması beklenmektedir. İkinci katmanda farklı beklenti ve ihtiyaçlara haiz personalar/segmentler bulunmakta ve bütüncül bir yaklaşımla müşteri deneyimi yolculukları analiz edilmektedir. Son katmanda ise hizmet veren personelimizin bulunduğu ve organizasyonda yukarı doğru portföy/şube/il/bölge/banka şeklinde uzanan bir performans yönetim sistemi bulunmaktadır.

Müşterilere yaptıkları işlem sırasında hız ve kolaylık bakımından nasıl bir hizmet sunuyorsunuz? 
 En az imza sayısı ve sözleşme ile hizmet verebilen bankalardan biriyiz.
 Sektördeki birçok bankanın aksine mobil ve internet şubemizde yapılan EFT ve Havale işlemleri ücretsiz.
 Müşterilerimiz 3 bin  800'den fazla PttMatik'lerden (ATM) para çekme, para yatırma ve bakiye sorma işlemlerini ücretsiz olarak gerçekleştirebilirler
 “Nöbetçi Transfer” sistemi ile müşterilerimiz 7/24 EFT işlemi gerçekleştirebilmektedir. 

Müşterilere, ihtiyaç anında hızlı bir şekilde aksiyon alarak çözüm üretiliyor mu? 
Geleneksel müşteri şikayet yönetimi sistemlerinde bir platform kurulur ve müşterilerin bu platforma gelerek talep ve şikayetlerini iletmesi beklenirdi. Albaraka Türk’te bütün bu yetkinliğe ek olarak müşterimizin gelmesini beklemeden gerçek zamanlı olarak biz müşterimize ulaşıyor ve deneyimini puanlamasını istiyoruz. Olumsuz bir deneyim söz konusu ise hizmet veren temas noktasına deneyimi iyileştirmek ve telafi etmek adına görev atanmaktadır.

Dijitalleşmeye ve müşteri deneyimine bağlı uygulamalarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?

  • Uluslararası ödüllere layık görülen dijital imza uygulamalarımız ile fiziksel kanallarımızı dijital uygulamalar ile destekleyerek müşteri deneyimini iyileştiriyoruz. 
  • İş ortaklarımız ve anlaşmalı kurumlarımız ile süreçlerimizi dijitalleştirerek önceden günler süren yazışma/onay/işlem sürelerini dakikalara indirmiş bulunmaktayız. 
  • Stratejik süreçlerimizde yapay zeka ile desteklenen karar ağaçları ile tahsis ve fiyatlama modellerimizi modernize ediyor ve dijital kanallarımız üzerinden kullanıma sunuyoruz.

arf

Yukarı