Ana içeriğe atla

FFF

MÜŞTERİLERİN YOL ARKADAŞI TÜRKİYE İŞ BANKASI

09.10.2019 - 17:34

Türkiye İş Bankası Bireysel Bankacılık Pazarlama Müdürü Burak Sezercan, hizmet kalitesinin önemi hakkında bilgiler verdi.

Hizmet kalitesinin öneminden ve bunun müşteri memnuniyetine etkisinden bahseder misiniz? 
İş Bankası olarak Net Tavsiye Skoru ölçümünü çok önemsiyoruz. Bu skoru en çok etkileyen boyut “Hizmet Kalitesi” olarak öne çıkıyor. Her temas noktamızda yüksek müşteri memnuniyeti yaratabilmek için o temas noktasına özgü hizmet kalitesini en üst noktada tutmak için çalışıyoruz. Kanal bazında yaptığımız müşteri memnuniyeti ölçümü ile hizmet kalitesini yakından takip ediyor ve bu çalışmalarımız doğrultusunda hizmet kalitesini sürekli iyileştirici aksiyonlar alıyoruz. Futurebright bağımsız araştırma şirketinin 2019 ilk yarı sonuçlarına göre İş Bankası, kendisine en yakın büyüklükteki diğer bankalarla karşılaştırıldığında en yüksek tavsiye skoruna sahip olan özel banka olarak öne çıkıyor. İş Bankası olarak müşterilerimizin yol arkadaşı olma vizyonumuz kapsamında müşteri deneyimini, müşterilerimizin ürün ve hizmetlerle temas ettikleri noktalarda yaşadıkları duygu ve anıların toplamı olarak değerlendiriyor, olumsuz deneyimleri azaltmaya ve olumlu deneyimleri çoğaltmaya yönelik ihtiyaçları öngörerek buna göre süreçlerimizi tasarlamaya önem veriyoruz.

Müşteri memnuniyetini sağlamak adına yapmış olduğunuz çalışmalar neler?
“Müşterilerimizin Yol Arkadaşı” olma vizyonumuz doğrultusunda kolay etkileşim ve anlaşılır iletişim sağlayarak müşterisi için çalışan, müşterisine en yakın ürün ve hizmetleri sunan banka olmak için çalışıyoruz. Her çalışmamızda özetlediğimiz müşteri deneyimini etkileyen aşağıdaki unsurları gözetiyoruz;

  • Müşteri yolculuklarını basitleştirmek, tüm işlemleri kullanıcı dostu hale getirmek 
  • Kişiselleştirmek 
  • Müşteriye yol göstermek, takıldığı noktada elinden tutmak

Müşterilere yaptıkları işlem sırasında hız ve kolaylık bakımından nasıl bir hizmet sunuyorsunuz? 
Müşterilerimizin gözünden bakınca bankaları “teknolojik” bir yapı olarak gördüklerini anlıyoruz. Buna paralel olarak “daha teknolojik bir banka” yerine “teknolojiyi doğru kullanan, doğru konumlandıran banka” olmamızın daha kritik olduğunu düşünüyoruz. Bu doğrultuda, günlük hayatının büyük bölümünü teknoloji ile iç içe geçiren günümüz müşterileri için, bankacılıkta da tüm kanallardan kolay ve kesintisiz bir deneyimin müşteri memnuniyetini de beraberinde getirdiğini düşünüyor ve buna bağlı olarak tüm faaliyetlerimizde, teknolojiyi yoğun olarak kullanarak fiziksel ve dijital olarak hizmet verdiğimiz tüm kanallarda daha hızlı ve daha kolay işlem yapılmasını sağlıyoruz. Ayrıca, müşterilerimizi dinleme imkanı veren enstrümanlar kullanıyoruz. Hem şubelerimizde fiziksel olarak hem de diğer temas noktalarımızda dijital olarak geri bildirim toplamaya imkan veren araçlar kullanıyoruz. Sonsuz iyileştirme döngüsü içerisinde süreçlerimizi, ürünlerimizi ve çalışma modellerimizi yeniden değerlendiriyoruz.

Müşterilere, ihtiyaç anında hızlı bir şekilde aksiyon alarak çözüm üretiliyor mu? 
Müşterilerimizin değişen beklentileri doğrultusunda mobil uygulamamız İşCep’i sürekli zenginleştirerek müşterilerimizin her an ellerinin altındaki cep telefonlarından ihtiyaçlarını anında karşılayabilmelerini sağlıyoruz. Ürün ve hizmet tasarımımızda da aynı anlayışla çözüm üretiyoruz. 

Dijitalleşmeye ve müşteri deneyimine bağlı uygulamalarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?
Dijitalleşen dünya ile birlikte değişen müşteri beklentilerini karşılamak için tüm süreçlerimizi müşteri deneyimi odağı ile gözden geçiriyor; müşterilerimize ve iş ortaklarımıza minimum efor ile maksimum fayda sağlayacak çözümler üzerine odaklanıyoruz. Müşterilerimize dijital temas noktalarında en iyi ve kişiselleştirilmiş hizmetlerin sunulmasının yanı sıra müşterilerimizin yaşam yolculuklarının her evresinde onlara eşlik edebilen ve yaşattığı benzersiz deneyimlerle hayatlarını kolaylaştıracak bir çözüm ortağı haline gelmek temel gayemiz.

arf

Yukarı